«Турбо-секси банк»: ИТ-директора пытаются снискать любовь клиентов
В условиях острой конкуренции банки вступили в борьбу за лояльность. Кто во что горазд пытается завлечь и удержать клиента вкусным и приятным сервисом. Преднастроенные гаджеты, мобильные приложения, интеграция с соцсетями, интернет-магазинами и другие, как их называют CIO банков, «сексуальные фичи» уже в ходу, хотя их монетизация пока не очевидна.
Неблагоприятная экономическая ситуация сокращает объем рынка банковской информатизации в России. Выручка поставщиков в этом секторе за 2014 г., по экспертным оценкам, упала на 15–20%. Банковские проекты сжимаются, горизонт планирования сокращается, требуется быстрый эффект. По оценкам экспертов, самую быструю отдачу приносят технологии, повышающие качество клиентского сервиса – на них и сконцентрировали свое внимание банки с эти непростые времена.
Новый опыт
Обстановка в банковской сфере сегодня нервозная: если за 2013 г. ЦБ РФ отозвал лицензии у 46 банков, то за 11 месяцев 2014 г. лицензий лишились 80 кредитных учреждений. В результате некоторые участники рынка накопили специфический опыт – об ИТ-обеспечении санации банка рассказал Алексей Пирогов, вице-президент по банковским информационным технологиям финансовой группы «Лайф». С точки зрения ИТ «Лайф» отличается тем, что для 8 банков группы создана единая ИТ-инфраструктура. В 2014 г. «Пробизнесбанк», входящий в группу, выступал санатором банка «Солидарность», имеющего на тот момент более 25 офисов и 500 тыс. клиентов. Предстояло быстро перевести «Солидарность» на платформу группы.
Централизованная ИТ-инфраструктуры группы банков
Источник: «Лайф», 2014
Трудозатраты ИТ-блока в рамках этого проекта сопоставимы с открытием 10-15 филиалов, рассказал Пирогов. Весь проект занял 3 месяца, из них 1,5 месяца ИТ-специалисты готовили сеть, а сам переход занял 3 дня. Переход на централизованную ИТ-инфраструктуру, «сокращение лишнего жира», по словам вице-президента «Лайф» дало экономию примерно в 45 млн. руб.
Временной план интеграции банка в централизованную ИТ-инфраструктуру
Источник: «Лайф», 2014
Особое внимание участников было уделено вопросу управления кадрами при санации. Как отметил эксперт, лучшие специалисты покидают банк еще до того, как его начинают санировать. Далее в ходе проекта есть потребность в старых ИТ-специалистах, например, для конвертации данных для новой АБС, нельзя «пугать их раньше времени», говорит Пирогов, но по итогам санации их все равно обычно приходится увольнять.
Себя Пирогов относит к классическим банковским айтишникам, а об авторах проекта Lifepad или Сергее Меднове, члене правления «Банка Москвы», он говорит как об искателях, пытающихся внедрять инновации в банковской среде. Lifepad – своего рода стартап. Гаджет с предустановленными приложениями банка (в «Лайф» их порядка 20). Проекту год, его монетизация для банка пока не очевидна.
«Турбо-секси банк»
Пожалуй, к таким айтишникам новой волны следует отнести и Михаила Соколова, старшего вице-президента банка «Открытие». Малоизвестный 2 года назад банк сегодня стал четвертым по величине банком, в том числе вследствие санаций, подобных описанным Пироговым. Недавно завершилась масштабная интеграция ИТ-инфраструктур трех розничных банков: «Открытие», «Новосибирский муниципальный банк» и «Ханты-Мансийский банк». Соколов рассказал о «красивых» функциях, которые его банк реализовал или планирует внедрить, чтобы усовершенствовать сервисы банка и как следствие сформировать его позитивный имидж банка. «Зарекомендовать себя как турбо-секси банк», – так спикер сформулировал цель нововведений.
Во-первых, в банке сделали «фейслифтинг» системы интернет-банкинга и реализовали возможность идентификации в ней через аккаунты социальных сетей. «Сегодня людям приходиться помнить логины и пароли к множеству сервисов. Есть приложения, которые помогают эти пароли генерировать, но мы считаем, что лучше прибегать к услугам крупнейших ID-провайдеров, таких как Facebook, «Яндекс», Mail.ru и так далее», – поделился эксперт. Теперь клиенты могут входить в интернет-банк, не вводя логины и пароли. Более осторожные пользователи могут дополнительно подтверждать вход по SMS. Также сохраняется возможность классической идентификации по логину и паролю. Во-вторых, чтобы помочь клиенту крупного ориентироваться в продуктах и справочниках (например, получателей платежей), банк реализовал поиск по первым буквам. Наконец, усовершенствованы мобильные приложение и интерфейсы банкоматов.
Тематическим сайтам, в том числе банковским, становится все труднее привлекать аудиторию – приходиться конкурировать за время пользователя с популярными ресурсами. Чтобы стать заметными, компаниям приходится не столько завлекать на собственные ресурсы, сколько самим идти туда, где проводят время клиенты. Михаил Соколов показал участника круглого стола пример размещения банковского контента в соцсети. Некоторые представители аудитории посчитали такую картинку «пугающей». Чтобы успокоить присутствующих, спикер подчеркнул опциональность таких функций. Соколов считает, что адаптация инновационных функций может занять несколько лет.
Тестовая реализация интеграции банковского приложения с соцсетями
Источник: «Открытие», 2014
Другой способ для банка быть «вездесущим» – это реализовать виджеты для операционных систем. Сейчас «Открытие» также тестирует интеграцию с бета-версией платформы «Яндекс.Острова», предлагающей в результатах поиска не ссылки, а интерактивные блоки сервисов. Вывести кнопку оплаты телефона с существующего счета в результатах запроса «оплатить телефон» можно при условии идентификации клиента банка на разных интернет-площадках. В данном случае необходима привязка банковского аккаунта к учетной записи в «Яндексе».
Функциональные блоки банковского сервиса представлены как результаты поиска (тестовая реализация)
Источник: «Открытие», 2014
Витрины банковских сервисов можно встраивать и в другой контекст. Сегодня интерактивные блоки стали новым этапом развития рекламных баннеров – некогда статичных, потом анимационных, а теперь и функциональных. В основе функции лежит технология сквозной авторизации (single sign-on).
Тестовая интеграция интерактивного баннера банка в сайт интернет-магазина
Источник: «Открытие», 2014
Евгений Пухов, консультант по технологиям «CommVault Россия и СНГ», убежден, что надежная работа новых сервисов во многом зависит от наличия надежного доступа к данным. Решения CommVault позволяют осуществлять резервное копирование и архивирование данных, могут интегрироваться с популярными приложениями и обеспечивают интеллектуальное управление контентом, применяя разные политики хранения данных в зависимости от степени их критичности. «Как американская компания мы имеем некоторые сложности, связанные с импортозамещением, – добавил Пухов. – Но наши решения могут стать не американскими, если их поставлять через OEM-канал (Original Equipment Manufacturer – компания, использующая производимую вендором продукцию как составную часть своего собственного продукта, прим. ред.). Мы работаем здесь с компаниями Hitachi и Huawei». В ответ вице-президент по банковским информационным технологиям финансовой группы «Лайф» Алексей Пирогов посоветовал быть аккуратнее с OEM-продуктами, по его мнению, для банков такая практика может быть чревата отзывом лицензии.
Финансовый интегратор
Банки сегодня начинают конкурировать не только друг с другом, но и с такими мощными интернет-платформами, как Google, Amazon, Alibaba, «Яндекс», которые всерьез нацелились на банковский рынок. По результатам опроса Temenos среди банков, 23% респондентов ощущают растущее давление конкурентов не из банковской отрасли. Концепция банка как финансового интегратора начинает пускать корни в России. Отечественные банки, такие как «Банк Москвы» или «Альфа-Банк» открывают API своих платформ, чтобы партнеры могли строить на их основе свои сервисы, создавая новые каналы привлечения клиентов. То же планирует сделать и банк «Открытие». По данным Gartner, в ближайшие 2 года 25% из 50 крупнейших банков запустят собственные магазины приложений. Индийский банк открыл ICICI store (банковские мобильные приложения).
Первый вице-президент группы «Техносерв» Евгений Закрепин считает, что наступивший кризис дает возможность остановиться и переоценить ситуацию. Клиентам нужны не банки, а услуги, поэтому, чтобы устоять в конкурентной борьбе с интернет-платформами, банкам важно обеспечить эмоциональную связь со своими клиентами, считает Закрепин. Здесь находят применение большие данные – инструмент, который позволит клиентам почувствовать персональное внимание банка. Эксперт называет большие данные ключевым направлением развития компетенций «Техносерва». Опыт работы с большими данными в телекоме можно использовать и в банковской сфере, убежден он. В компании ожидают, что спрос на эти технологии будет расти.
Мобильный подъем
По данным Bankrate, каждый пятый американец не был в отделении банка больше года, каждый третий – полгода. Вследствие роста интереса к дистанционным каналам, сообщает Wall Street Journal, в 2013 г. в США закрылось рекордное число банковских отделений — 1487. Аналитики PriceFree прогнозируют, что рынок мобильной коммерции (m-commerce, платежи через мобильные утсройства) в 2014 г. вырастет в 2 раза и превысит $3 млрд. Ожидается, что по итогам года число новых клиентов, активно использующих электронные платежи, увеличится на 20%. Прорыв в сфере m-commerce ускорит развитие мобильного банкинга, считают эксперты. По данным Markswebb Rank & Report, российская аудитория мобильных банковских сервисов составляет 10,8 млн человек, из них 8,3 млн используют смартфоны и 3,3 млн – планшеты, около четверти проживают в Москве.
Илья Никушин, эксперт компании BSS поднял тему систем интернет-банкинга нового поколения. Они становятся актуальны в связи с наступлением эры цифрового банкинга – нового этапа развития банковского обслуживания вследствие перетекания клиентов из офлайн-отделений в онлайн. Банки создают новые продукты. Предназначенные именно для цифровых каналов продаж. Основные требования к системе интернет-банкинга сегодня – мультдоступ с любых устройств и платформ, простота в использовании – когда и частный, и корпоративный клиент может, не прибегая к ИТ-специалистам, разобраться в функционале. Эксперт обозначил такие перспективы развития систем дистанционного банкинга для физических лиц, как интеграция с торгово-сервисными площадками, веб-кошельками, социальными сетями, переводы по номеру телефона, продажа электронных страховок, объединение учетных записей, например, мужа и жены.
Большие данные
Люди становятся все менее восприимчивы к классической рекламе – с этой проблемой столкнулись не только банки. В интернете у большинства пользователей выработалась «баннерная слепота». Денис Реймер, вице-президент «Ланит» и председатель совета директоров компании Cleverdata, рассказал о том, как новые технологии могут повысить эффективность маркетинговых кампаний.
Главные препятствия на пути освоения больших данных банками
(в порядке уменьшения распространенности)
| 1 | Слишком много хранилищ данных, не объединенных в одну удобную всей организации систему |
| 2 | Много времени тратится на анализ больших наборов данных |
| 3 | Нехватка квалифицированных специалистов (data-scientists) |
| 4 | Руководство не рассматривает большие данные как инструмент для создания корпоративной стратегии |
| 5 | Слишком сложно анализировать неструктурированные данные больших объемов |
| 6 | Анализ и хранение больших объемов данных стоит дорого |
| 7 | Большие данные слишком сложно хранить и анализировать |
Источник: Capgemini, 2014
Источники данных для построения объемного профиля клиента
Источник: Cleverdata, 2014
Многие компании ориентируются только по зеркалу заднего вида и не смотрят вперед, считает эксперт. Такие организации анализируют действия клиента по внутренней исторической информации, но не прогнозируют его будущие потребности, считает эксперт. Чтобы построить объемный профиль клиента (в противопоставление видению клиента на 360 градусов, Реймер предлагает стремиться к получению 3D-модели его потребностей), необходимо обогащать внутреннюю информацию дополнительными сведениями. При этом, чем больше источников информации – внутренних и внешних – анализируется, тем точнее прогноз и выше вероятность предсказаний.
Типы больших данных о клиентах
Источник: Cleverdata, 2014
Сегодня российские компании столкнулись с проблемой поиска и привлечения внешних источников информации. По мнению Дениса Реймера, сложность заключается в том, что на рынке еще не выработаны стандарты обмена данными, к тому же не все компании технологически готовы к работе с потоком данных. Чтобы развить этот рынок, компания Cleverdata создает биржу данных. Эксперт рекомендует организациям, еще не начавшим работать с большими данными, начать накапливать всю доступную информацию уже сегодня и учиться с ней работать.
Участники биржи данных
Источник: Cleverdata, 2014
Когда речь заходит о больших данных, неминуемо всплывает вопрос защиты персональных данных. Так произошло и на банковской секции CNews FORUM. Как пояснил Денис Реймер, передача информации возможна без обмена персональными данными. «Склеивать» данные о пользователях в сети можно на основе файлов cookie.
Задачи, для решения которых требуются большие данные из различных источников
Источник: Cleverdata, 2014
Еще Чарльз Дарвин отмечал, что выживают не самые сильные и умные виды, а те, которые лучше всех способны адаптироваться к изменениям.Андрей Сыкулев, генеральный директор «Синимекс», уверен, что эта формула работает и в современном бизнесе. «Повсеместное проникновение цифровых технологий разрушило традиционные модели бизнеса», – считает эксперт. По наблюдениям Дениса Реймера, сегодняшний клиент банка сильно поменялся. Он «живет» в цифровом мире и всегда онлайн, он мультизадачен, но расфокусирован. Попасть в поле его внимания стало значительно сложнее.
Эксперт отметил нехватку программного обеспечения для анализа неструктурированной информации на русском языке. «Надо учиться разбирать русский язык, вылавливать смыслы. Это востребовано и за этим будущее, причем не такое далекое, как кажется», – считает Сыкулев.
Оценка затрат на одну транзакцию в зависимости от канала обслуживания
Источник: Javelin Strategy & Research, 2014
Председатель правления группы компаний ЦФТ Андрей Висящев считает, что сегодня наступило время оптимизации систем и процессов. «Мы очень быстро бежали, быстро росли – инфраструктурно и с точки зрения каналов предоставления услуг – и все это бросить сейчас в принципе невозможно. У нас точно будут проекты по оптимизации этого нажитого багажа», – говорит он. Для потребителей финансовых сервисов наступает «шоколадное время», считает эксперт. «Банки будут завлекать клиентов приятным и вкусным сервисом в плане личностных коммуникаций, всевозможными приложениями, чтобы повысить лояльность. Задача – как можно сильнее привязать потребителя финансовых услуг, чтобы барьеры для перехода от одного банка к другому стали как можно выше – чтобы мы не меняли финансовые институты как перчатки», – отметил Висящев.
Импортозамещение
Висящев видит в тенденции к импортозамещению большой вызов для российской отрасли программного обеспечения, который дал старт интересным проектам по замене СУБД Oracle, операционной системы Microsoft и т.д. «Что из этого получится, жизнь покажет, но внешнее давление заставляет нас достаточно сильно мобилизоваться», – сказал он. «Нам некуда деваться», – говорит Висящев о необходимости прорабатывать опенсорсные продукты. В числе клиентов ЦФТ есть госорганизации и компании, попавшие под санкции, поэтому отечественный вендор вынужден предлагать альтернативные решения. «Мы попробовали с PostgreSQL, с «Линтером», JBoss. С точки зрения СУБД выбор опенсорсных решений небольшой – мы блуждаем в двух соснах. Мы тестировали корейские разработки, но там не все так хорошо, и вопрос санкций они тоже не снимают», – рассказал глава ЦФТ. Если придется переходить на опенсорсные СУБД, на это потребуется год, говорит Висящев. Его компания работает над тем, чтобы сократить этот срок до двух месяцев.
Аутсорсинг
На рынке чувствуется новый виток скепсиса к аутсорсингу и облакам. Тем не менее в числе клиентов компании ЦФТ есть, как их называет Висящев, «ортодоксальные» аутсорсеры, которые содержат в ЦОДах компании в том числе и АБС. За год, прошедший с прошлого форума CNews, число таких банков выросло с 6 до 12.
Банки, разместившие АБС в ЦОДах вендора
Источник: ЦФТ, 2014
Базовые преимущества ИТ-аутсорсинга
Источник: ЦФТ, 2014
Несмотря на аутсорсинга преимущества, заявленные вендорами, у потребителей возникает много вопросов. В частности, что происходит с данными в ЦОДе вендора в случает отзыва лицензии у банка. Как рассказал Висящев, в его практике уже была такая ситуация. «Ничего страшного не произошло – подготовили нужные файлы», – рассказал глава ЦФТ. Алексею Пирогову, напротив, сказал, что на практике после отзыва лицензии, у нового владельца активов не оказывается прав на АБС. Получается договориться только с теми вендорами, которые уже работают с новым владельцем, говорит вице-президент «Лайф».
Корпоративный блок
Изначально банки стремились разделять АБС для корпоративного и розничного бизнеса банка. Это позволяло не жертвовать быстродействием корпоративных систем в пользу обслуживания физических лиц, и ограничить доступ рядовых сотрудников к информации о VIP-клиентах. Существенными минусами такого разделения Роман Матюнин, директор аналитического департамента компании «Инверсия», считает разные интерфейсы, сложность администрирования, а главное – отсутствие связи между данными о клиентах, особенно эта проблема хорошо видна на примере зарплатных проектов. Эксперт рекомендует в таком случае интегрировать системы, что также позволяет снизить стоимость владения ИТ-инфраструктурой. Многие банки уже провели интеграцию. За последние 5 лет подавляющее число новых клиентов «Инверсии» – 68 из 75 –выбрали единое решение для ритейла и корпоративного блока.
Эксперименты с соцсетями и мобильностью финансовых сервисов по большей части затрагивают частных клиентов и сегмент малого бизнеса. В то же время в корпоративном бизнесе, за счет которого выживают многие банки, также растет спрос на инновационные банковские продукты. Аркадий Затуловский, директор по информационным технологиям «Нордеа Банка», рассказал как один из крупнейших холдингов страны, имеющих счета в 17 банках, выступил с инициативой организовать маршрутизацию потоков платежей по системе SWIFTnet, поддерживающей международлный стандарт ISO 20022. Проект уже запущен в двух банках, еще несколько планируют Мо мнению спикера, SWIFTnet основана на более универсальном подходе, чем решения для автоматизации корпоративных казначейств отечественных вендоров БСС или ЦФТ, которые делают заложниками системы. Одновременно минусом западных решений является то, что в них непросто уложить специфический для российского рынка функционал, например, валютный контроль.
Источник: «Нордеа Банка», 2014
Источник: «Нордеа Банка», 2014
Оптимизация
Вице-президент, заместитель руководителя корпоративного блока «Промсвязьбанка» Андрей Леушев обратил внимание участников сессии на проблему повышения эффективности работников умственного труда – самой значимой статьи расходов банков. Компании требуется, чтобы люди в правильном порядке совершали правильные действия. Для управления офисным работником существует масса «интерфейсов»: телефон, почта, голос и другие, но все они без налаженных процессов управления не позволяют приоритезировать задачи и не обеспечивают прозрачный контроль. Решение проблемы Леушев видит в использовании единых фронтальных систем как интерфейса управления. «Экран должен быть оптимизирован под конкретное полезное действие», – подчеркивает спикер.
Банкам за пределами первой десятки порой трудно искать инвестиции в новые ИТ-проекты, рассказал Эллиот Гойхман, начальник департамента информационных технологий «МДМ Банка». Он показал, как сокращение расходов банка средствами ИТ позволяет высвобождать ресурсы для внедрения инноваций. Ежедневно банк получал 2,5 тыс. запросов от Федеральной службы судебных приставов. Внедрение системы электронного обмена с этим органов позволило высвободить трудовые ресурсы 20 сотрудников и сэкономить болееi50 млн в год. Расхожее мнение о том, что модернизировать ЦОД дорого, кажется нелепым. В его практике обновление системы СХД обернулось экономиейi12,5 млн только на техподдержке. Эксперт привел целый ряд других примеров. «Если технология позволяет экономить хотя бы 5% рабочего времени, она окупается за 1 год», – такую закономерность выявил Гойхман. Высвободившиеся средства банк направляет на новые ИТ-проекты.
Развитие дистанционных каналов продаж выгодно не только банкам, сокращающим таким образом свои затраты, но и клиентам, которые экономят время, убежден руководитель управления программного обеспечения корпоративного бизнеса департамента информационно-банковских технологий «Ситибанка» Федор Прохоров. Эксперт ожидает, что финансовые сервисы будут подбираться все ближе к клиенту в том числе и через носимые устройства – умные часы, очки и т.д.
Андрей Сыкулев: Спрос на BPM и BI в будущем году будет расти, несмотря на кризис:
Генеральный директор компании «Синимекс», оценил приоритеты банковской автоматизации в 2014 г. и назвал основные технологические и законодательные тренды, которые определят его дальнейшее развитие.
CNews: Как вы оцениваете приоритеты банковской автоматизации в 2014 г.? Какие тренды будут определяющими на рынке банковской автоматизации в 2015 г.?
Андрей Сыкулев: Уходящий 2014 г. был непростым с точки зрения политической и экономической ситуации как в целом для российского рынка, так и для отечественной ИТ-отрасли. Тем не менее, по оценкам аналитиков Gartner, ИТ-рынок продолжает стабильно развиваться и демонстрирует небольшой рост – порядка 3–4% по сравнению с 2013 г.
Александра Кирьянова