Первые итоги внедрения интернет-банка «Альфа-Клик»: все решает интерфейс

Одно из последних обновлений – сервис по управлению лимитами карт. Право клиента распоряжаться собственными деньгами по своему усмотрению здесь реализовано под новым углом: пользователь интернет-банка может устанавливать лимит на текущую покупку, тем самым исключая возможность, что кто-либо другой совершит с помощью его карты покупку на слишком крупную сумму. Кроме этого, готовится к запуску модуль, позволяющий вести учет расходов – своеобразный персональный бухгалтер.

Все эти полезные новшества – яркий интерфейс и удобные сервисы – стали возможны благодаря кардинальному инфраструктурному изменению: внедрена новая платформа интернет-банка. Это обеспечивает необходимый уровень безопасности, отвечает требованиям к производительности и повышает скорость внедрения обновлений. В качестве платформы были выбраны продукты Oracle.

По оценке банка, более 80% пользователей прежней системы перешли на «Альфа-Клик». Несмотря на такой успех, от старой версии решено пока не отказываться. Клиенты имеют возможность сколь угодно долго определяться, какой интерфейс им больше по нраву, легко переходя от одного дизайна к другому — всего лишь нажатием кнопки.

Для реализации этого масштабного проекта Альфа-Банк в помощь своей команде решил привлечь интегратора. Был объявлен тендер, победителем которого стала компания «Синимекс», обладающая рядом уникальных экспертиз и глубоким пониманием внутренних процессов банка.

CNews: Как развивается рынок интернет-банкинга в России?

Илларион Яловенко: Российский интернет-банкинг существует уже около 10 лет, но наибольшую динамику начал демонстрировать, пожалуй, в последний год. Обе столицы, а также миллионники и крупные города уже давно освоили это направление, оценив выгоды использования интернет-банка. Во-первых, это экономия средств, основанной на том, что клиент не обращается в офис банка, а самостоятельно выполняет многие операции по картам и счетам. Во-вторых, каждая процедура оплаты, перевода средств между счетами, конвертации валют и т. д. приносит банку прямой дополнительный доход. В-третьих, удобный интернет-банк повышает лояльность клиентов — ресурс, высоко ценимый любой финансовой организацией.Основной прирост рынка сегодня происходит за счет регионов, в которых интернет-услуги только сейчас набирают обороты. Думаю, эта тенденция сохранится и в следующие несколько лет: электронные банки будут востребованы в населенных пунктах численностью около 100 тыс. человек, и люди начнут ими охотно пользоваться, осознавая, насколько это удобно.

CNews: Существует ли специфика отечественного интернет-банкинга?

Илларион Яловенко: Начнем с того, что в России вообще меньше, чем на Западе, доверяют банку — электронный он или традиционный. К тому же за рубежом интернет-банкинг начал развиваться так же давно, как появился сам интернет, и уже успело вырасти поколение людей, для которых пользоваться электронными деньгами — более чем естественно. Если судить по нашей практике, только 30% клиентов в России умеют обращаться с интернет-банком. Для сравнения: в Скандинавии, к примеру, этот показатель стремится к 90%.

Однако я не скажу, что отечественный интернет-банкинг отстает от западного как в технологическом плане, так и с позиции «ассортимента» предоставляемых услуг. У нас сервисов не меньше, а зачастую мы открываем их даже раньше иностранных коллег.

CNews: Можете привести примеры?

Илларион Яловенко: Например, мы одними из первых выпустили приложение для iPad, а сейчас Альфа-Банк готов предложить ноу-хау — услугу ограничения лимита. Эта функция может быть полезна клиенту не только с точки зрения безопасности, делая невозможным совершение крупной покупки другим человеком, но и для самоконтроля, в некоторых ситуациях совсем не лишнего.

Допустим, клиент нашего банка уезжает в отпуск и опасается, что сможет потратить больше, чем следовало бы. Теперь он имеет возможность самостоятельно наложить ограничение лимита, просто зайдя в интернет-банк. Людям очень важна уверенность, что их сбережения в безопасности — согласитесь, отдыхать, зная, что с твоими деньгами ничего не случится, гораздо приятнее. Так же легко можно и увеличить лимит, если запланирована крупная покупка.

Кроме того, одно из существенных нововведений в «Альфа-Клик» — возможность онлайн-регистрации. Обращаться в офис банка, чтобы получить конверт с логином и паролем, больше не нужно. Мы осознаем, что время — это действительно ценный ресурс, и делаем все, чтобы клиенты его экономили.

CNews: Как оценить степень зрелости системы интернет-банкинга?

Илларион Яловенко: Существует четыре общепризнанных показателя, определяющих зрелость системы, в данном случае зрелость определяется как готовность клиентов пользоваться интернет-банком. Первый — функциональность, то есть количество типов операций по счетам и картам, которые пользователь может осуществить через интернет. В «Альфа-Клик» этот показатель достигает 90%. Второй параметр — количество получателей платежей. Если клиент может не только пополнить счет мобильного телефона или внести коммунальные платежи, но и оплатить пошлину за госуслугу, билет на концерт или самолет, покупку в любом электронном магазине и т. д., он будет обращаться к интернет-банку чаще.

Очень важен третий параметр: безопасность. В «Альфа-Клик» реализован целый комплекс мер по обеспечению безопасности пользования электронными деньгами. Традиционная и обязательная, но не единственная процедура — подтверждение операции sms-паролем. Контроль доступа к интернет-банку во избежание мошеннических действий осуществляется непрерывно.

Наконец, четвертый параметр – это юзабилити, определяющий, насколько человеку будет удобно пользоваться интернет-банком. Альфа-Банк стремимся к тому, чтобы для получения того или иного сервиса клиент совершал минимальное количество действий и потратил как можно меньше времени.

На самом деле есть еще пятый параметр, который стремительно набирает очки, несмотря на то, что стал учитываться совсем недавно. Я имею в виду эмоциональное восприятие — то, насколько человеку приятно пользоваться электронными услугами банка, насколько та или иная функциональность интернет-системы соответствует его ожиданиям и потребностям. При разработке обновленной версии нашего интернет-банка мы уделили огромное внимание именно этому параметру. Так появился функционал, к примеру, «Цели», суть которого — в визуализации желаний клиента.

Допустим, человек мечтает о сноуборде или поездке на курорт. «Альфа-Клик» предлагает ему разместить в интернет-банке, в специальном поле на своей страничке схематичное изображение желаемого объекта. Пока денег на счете недостаточно, картинка будет бледной, «неживой». По мере того как будет расти капитал, картинка начнет «открываться». Видеть, как мечта становится реальностью, — такое способно воодушевить любого! Подобные стимулы очень важны и клиенту, и банку, именно поэтому эмоциональное восприятие интернет-банка сейчас находится в нашем фокусе.

CNews: Как вы определяете, что может понравиться пользователям, а что — нет?

Илларион Яловенко: Наша команда непрерывно проводит исследования, они разнообразны. В Альфа-Банке отлажен механизм обратной связи с пользователями. Общаться с клиентами нужно обязательно, если мы хотим создать действительно удобный интернет-банк. Кроме стандартных исследований, у нас есть такая практика: после внедрения очередного функционала сотрудники, непосредственно занятые в его разработке, выходят на связь с клиентами, которые уже воспользовались новой услугой, и тщательно опрашивают, понравился ли сервис, что нужно изменить, добавить и т. д. Сведения, полученные при личном общении, очень помогают совершенствовать «Альфа-Клик».

CNews: Как решается вопрос информационной безопасности? На какой уровень защиты от мошенничества клиент может рассчитывать?

Илларион Яловенко: Я уже упоминал, что каждое изменение счета клиент подтверждает временным паролем, который приходит в sms-сообщении. И даже в случае кражи идентификационных данных (логина и пароля) ими будет невозможно воспользоваться без доступа к sms-сообщениям клиента, а если злоумышленник решит подделать сим-карту и система зафиксирует попытку воспользоваться ее дубликатом для подтверждения входа, то интернет-банк моментально будет блокирован до выяснения обстоятельств.

Кроме этого, доступ к «Альфа-Клик» со стационарного компьютера и мобильного устройства осуществляется с помощью разных паролей, а при использовании мобильного приложения автоматически запрашиваются дополнительные реквизиты операции — сумма перевода или платежа, номер телефона или другие данные. Все это и много другое обеспечивает защиту очень высокого уровня.

Павел Мышев: То же касается случаев, когда операции по счету или карте проведены из разных уголков мира в течение короткого времени: не может человек одновременно находиться и в Токио, и Рио-де-Жанейро.

Вообще, именно в вопросе информационной безопасности и заключается главная особенность проектов в финансовой сфере. Как известно, обращенное к банкам требование защищать информацию о клиентах регламентируется законодательно, в частности № 152-ФЗ. Банку важно соблюсти требования и обеспечить реальную защищенность персональных данных. Репутация, доверие клиента – настоящая ценность для банка, не в последнюю очередь строящаяся на том, как решен вопрос безопасности персональных данных.

При внедрении интернет-банка задействовано большое количество модулей, каждый из которых сопряжен с хранением и обработкой информации о клиентах банка. При их разработке интегратор напрямую никак не соприкасается с «живыми» данными. Однако от того, насколько надежны будут созданные им механизмы защиты, и зависит уровень реальной безопасности. Исполнитель проекта должен обладать глубокими компетенциями в соответствующей области. Огромное значение также приобретает понимание внутренних коммуникаций заказчика, инфраструктурных и бизнес-процессов.

Некоторые интеграционные модули мы разрабатывали еще в рамках проекта по созданию прежней версии интернет-банка, имели опыт эксплуатации решения, поэтому нам было проще переводить их на новые рельсы. Кроме этого, наша команда участвует во многих других проектах Альфа-Банка, выполняя довольно большой объем задач.

CNews: Как давно компания «Синимекс» разрабатывает направление по созданию систем интернет-банкинга?

Павел Мышев: Нужно уточнить. То, что делалось в рамках проекта «Альфа-Клик», — это не коробочное решение, которое можно с незначительными доработками внедрить в любом банке. Это именно заказной проект, он был инициирован и реализован исключительно под задачи заказчика. С Альфа-Банком «Синимекс» сотрудничает уже более 10 лет, больше половины из которых — в части развития системы интернет-банкинга. Для банка это приоритетное направление.

На определенном этапе было принято решение, что настала пора обновить существующую систему — в первую очередь изменить пользовательский интерфейс. Эта идея вылилась в масштабный проект, ведь для того чтобы на потребности клиентов банк мог оперативно реагировать и как можно быстрее выводить новые услуги, требовалось поменять технологическую платформу и архитектуру системы.

CNews: Какой этап внедрения «Альфа-Клик» был самым важным и самым сложным?

Илларион Яловенко: Не могу выделить какой-то один этап, на каждом из них были свои трудности, особенности. Внедрение – очень ответственный процесс. Мы проводили множество тестов, тщательно готовились к каждому шагу. Разработка пользовательского интерфейса тоже была непростым этапом проекта: создать макеты — это только часть работ, далее нужно перенести их как бизнес-процессы банка и учесть особенности технологической платформы. Нам нужно было придумать, как с помощью технологии реализовать замысел дизайнеров

Но самым ответственным, пожалуй, был момент включения нового «Альфа-Клик» и первые результаты обратной связи. Боевое тестирование каждого из сервисов проходило в естественным образом сформированных фокус-группах. Когда определенный функционал был готов к внедрению, мы приглашали желающих принять участие в тесте из числа наших активных пользователей. Новая услуга подключалась ограниченному кругу клиентов, которые активно делились своими впечатлениями.

К сложностям, не зависящим от этапности проекта, относится необходимость поддерживать обе версии интернет-банка: и старую, и новую. Мы намеренно не стали отключать прежнюю систему, потому что, несмотря на очевидные преимущества «Альфа-Клик», у клиентов могут быть причины, заставляющие их обращаться к старой версии. Одна из них — ситуативность использования интернет-банка. Если клиент еще не успел ознакомиться с новой системой и привыкнуть к ней, но внезапно возникла потребность произвести операцию (совершить платеж, проверить баланс), ему проще зайти на привычную страничку, а не пытаться в срочном порядке разобраться в новом продукте, каким бы удобным и интуитивно понятным он ни был.

Павел Мышев: Очень важен подготовительный этап: скрупулезная проработка идеи, совмещение всех пожеланий и требований к функционалу, поиск возможностей для их реализации. Ошибки, допущенные на данном этапе, неминуемо аукнутся при внедрении продукта или тестировании, поэтому было важно максимально полно просчитать все риски. Естественно, важны этапы разработки, тестирования и внедрения. Команда, состоящая из наших экспертов и специалистов банка, уделила много времени созданию визуальных образов будущего интернет-банка. Основной задачей было сделать удобный, понятный интерфейс.

Можно сказать, что этап формирования требований к функционалу и дизайну начался в момент запуска первой версии интернет-банка и не прекращался ни на минуту. К замечаниям и предложениям пользователей в банке всегда относились с должным вниманием. Мы их аккумулировали, когда создавали «Альфа-Клик». На их основе выкристаллизовались требования к технологии, которая смогла воплотить столь масштабный замысел. Пилотная фаза проекта началась с марта 2011 года, активная фаза идет с конца 2011 года, а внедрение нового дизайна реализовано в марте 2013.

CNews: Сколько человек было задействовано со стороны «Синимекс» и «Альфа-Банка»?

Павел Мышев: За все время проекта в нем приняло участие около 120 специалистов банка и 50 экспертов компании «Синимекс». Это и разработчики, и аналитики, и руководители проектов, и специалисты по тестированию.

CNews: Какой опыт ваша компания вынесла из проекта и в чем секрет успеха проекта?

Павел Мышев: Опыт создания интернет-банка с нуля. Да, прежняя версия системы была внедрена и успешно функционировала, но новая версия строилась на совершено новых технологиях, и требования к ней предъявлялись совсем иные.

Кроме этого, бесценен полученный опыт взаимодействия в одной команде. Это действительно так. Команды были настолько интегрированы друг в друга, что порой рабочую группу мы не могли разделить на «своих ребят» и «сотрудников банка». Я считаю, что именно это обстоятельство стало залогом успешного завершения проекта. Впрочем, слово «завершенный» тут не вполне уместно. Внедрение реализовано, однако проект развивается и только набирает обороты.

Илларион Яловенко: Успех определяется тем, насколько клиентам нравится пользоваться нашим продуктом. Залог положительного результата — это обратная связь с пользователями. В основном мы получаем позитивные отзывы, и это доказывает, что «Альфа-Клик 2.» успешен.

CNews: Каким вы видите развитие интернет-банка в ближайшей перспективе?

Илларион Яловенко: Одно из активных направлений, в котором будут развиваться банки, — это персональный менеджмент. Альфа-Банк и продукт «Альфа-Клик» поддерживают эту тенденцию.

Становятся популярными инструменты, автоматически анализирующие финансовые потоки клиентов – доходы, расходы, и предоставляющие информацию в том виде, в котором человеку удобно ее воспринимать. Так, система может отображать объем затрат за отчетный период отдельно на продукты питания, развлечения или медицинские услуги. Но самое интересное даже не в этом: за анализом должно последовать предложение вашего персонального автоматизированного помощника, как вам лучше распределить бюджет, чтобы сэкономить.